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摘要: 换家企业怕是要吓尿了


图片来源:百度图片


文/徐微

号/playworldallbird

 

开餐馆最怕的是什么?除了吃出人命之外,就是卫生问题了。海底捞也没能逃得过这道坎。真是没想到啊没想到,海底捞你这么浓眉大眼的也背叛革命了。

 

曾设想过一百种海底捞的应对方式,没想到最后看到的却是笨拙得可爱的一纸公函,上面就说了两件事:有老鼠的事是真的,对不起,我们已经开始整改,随后列出了各个整改项目的事宜及负责人名单电话。

 

我相信海底捞是没有专门处理危机公关的agency的,因为任何一家公关公司都不可能提出这么笨拙的解决方法。

公关公司们会有一百种办法来应对这次危机,比如拖下去直到大众淡忘,比如推到临时工身上,比如开发新菜品捏个面人老鼠,比如倒打一耙指责记者寻贿未果刻意造个大新闻,比如老板出来讲讲情怀怒揭行业恶性竞争……

但唯独没有一种是老老实实说实话的,因为这会显得这些公司很没有价值。

 

在事情发生之后,海底捞声明还没出来之前,我在朋友圈里看到了一句话是这么说的:就算海底捞里有老鼠,我也相信海底捞的老鼠绝对比别的餐馆里的少。

 

我很震惊,我想,这大概就是品牌的力量吧。

 

作为重庆人,对于海底捞我一向是不那么有兴致的。

因为在我们重庆人看来,火锅你就好好做你的味道,味道好就牛逼,扯什么服务好不好是没用的,我们吃火锅是吃食材吃味道不是吃服务的。

而在重庆,真正火锅好吃的那几家基本上都是说不上什么服务的,服务员大妈没把唾沫星子喷你脸上都算是客气的了。

 

但是身处帝都,没办法,所以有时候也只能勉为其难地跟着去吃两顿海底捞。

被人津津乐道的服务自然是好的,但也没好到那种让你印象深刻惊世骇俗的地步。

什么婴儿床放娃机器猫陪吃店长自驾送机场这类标杆事件确实从未亲眼见过,不过那些细节的服务也说得上是到位,所以多去几次也留下了个模糊的印象,海底捞的服务还真是不错。

 

而大众对于海底捞的这个品牌印象,在这次拯救了海底捞。

 

说起品牌,各自理解其实差异巨大。

老板说品牌大多是说的市场区隔跟市场占有量,市场部说品牌大多是说要让老板看得到,电商说品牌大多是说要流量转化要卖货,广告公司说品牌大多是说拍条TVC来构建某个社会价值观……

也没个九二共识,都是在一个名词下的各自表述。

 

品牌brand一词我隐约记得拉丁文词根意思是“烙印”,烙在骡马屁股上,表示所属。

在现代的应用最早应该是出现在苏格兰的私酒贩子身上,某位大哥自己酿造的威士忌特别带劲,漂洋过海大受欧陆人民欢迎,大哥觉得自己的酒跟外头那些个妖艳贱货不一样,必须给打上标,表示老子的酒才是牛逼的,买的时候认准了,别搞错了。

由此才有了现代意义上的品牌。

 

你看,品牌的本质就是用来标识老子的产品好,不是别的。当然,如果市场竞争激烈,你最好还得说说清楚你产品到底哪里好,能给你带来啥好处。王老吉,清热去火;海飞丝,去头屑;脑白金,送爸妈;神州专车,安全;金立手机,四线城镇成功人士标配;保温杯,铁汉柔情中年人;天上人间,咳,你懂的……

 

所以当海底捞一出事后,你第一时间的反应就是,不可能吧,海底捞服务那么好那么为消费者着想的,都还会出这样的事,那其他那些餐馆不是更加去不得了啊。

心疼那些无辜躺枪的餐馆一秒钟,他们什么都没有做错,他们只是在受众心智里“服务好的餐厅”排行榜上落在了海底捞的后面。

 

这就是品牌的力量,本质是信任感。

这个信任感不见得能马上转化成销售数据,但在关键时候能救企业的命。

 

我想,这才是海底捞敢那么有底气实话实说的原因。



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